Høje‑Taastrup Kommune digitaliserer telefoni med Microsoft Teams og Coherence

juni 12, 2025 admin

Fra gammeldags telefonsystem til moderne, fleksibel og brugervenlig cloud-telefoni

Høje‑Taastrup Kommune stod, som mange andre offentlige organisationer, over for store udfordringer under COVID‑19. Det gamle Alcatel-telefonsystem i kælderen var ikke egnet til hjemmearbejde og fjernkommunikation, og en midlertidig løsning ville ikke være nok. I stedet valgte kommunen at tænke langsigtet og implementerede Microsoft Teams med telefoni – i kombination med Coherence-platformen fra Performance Metrics.

Løsningen har givet Høje‑Taastrup Kommune et samlet, skalerbart og brugervenligt telefoni-setup, som i dag bruges af både institutioner, skoler, forvaltninger og kontaktcentre – og det hele administreres lokalt uden behov for teknisk baggrund. Du kan læse hele case-studiet her.

En løsning der kan administreres af ikke-teknikere

Et af de mest bemærkelsesværdige aspekter i denne case er, at projektlederen Maria Grønbek Philip, som selv ikke har teknisk baggrund, har stået for en stor del af implementeringen og konfigurationen. Hun fortæller, at hun med Coherence og det intuitive kontrolpanel kunne administrere alt fra telefonkøer til omstilling uden at skrive én linje kode.

Med Coherence er det muligt at administrere telefoni i Teams gennem et grafisk interface, som ikke kræver kendskab til scripting, Powershell eller SIP-konfiguration. Det gør platformen ideel for organisationer med begrænsede tekniske ressourcer.

En bred implementering – fra skoler til support

Teams-telefoni og Coherence er blevet rullet ud i hele kommunen. På Mølleholmskolen bruges VoiceQ365 til at give overblik over telefonkøer, så opkald aldrig bliver glemt. I idrætscentre benyttes systemet til at styre vagttelefoner. Og i situationer, hvor akutte underretninger skal viderestilles uden for åbningstid, sikrer løsningen, at opkald hurtigt lander det rigtige sted.

Fordelen ved løsningen er, at brugerne kan tage ansvar for deres egne køer og opkald. Det skaber ejerskab, lokal fleksibilitet og reducerer belastningen på IT-afdelingen.

De centrale teknologier i løsningen

Microsoft Teams som telefoniplatform

Ved at anvende Microsoft Teams som central platform for både møder, chat og opkald har kommunen samlet sin kommunikation ét sted. Det gør det lettere for medarbejdere at skifte mellem forskellige kommunikationsformer og sikrer, at alle funktioner er tilgængelige fra samme brugerflade.

VoiceQ365 – realtidsstyring af opkald

VoiceQ365 er et kontrolpanel, der giver indsigt i opkaldsstatistik, bemanding og telefonkøer. Skoler og institutioner kan selv følge med i, hvem der er logget på, og hvordan opkald håndteres. Det gør det nemt at sikre god borgerkontakt – også i travle perioder.

DDI Manager – håndtering af telefonnumre

Med DDI Manager kan kommunen nemt administrere direkte telefonnumre (DDI) i Teams. Nye brugere kan hurtigt få tildelt et nummer, og ændringer kan foretages uden indblanding fra tekniske specialister. Det sparer tid og minimerer fejl.

Coherence-platformen

Coherence fungerer som det samlende administrationslag, hvor alle indstillinger for telefoni og brugerrettigheder håndteres. Platformen gør det muligt at konfigurere opkaldsflows, brugertilgange, rapporter og meget mere – alt sammen i et brugervenligt miljø.

Gevinsterne ved skiftet til Teams og Coherence

Større fleksibilitet

Medarbejdere kan modtage opkald uanset hvor de befinder sig – på kontoret, derhjemme eller via mobilen. Samtidig kan de skifte mellem enheder og fortsætte samtaler uden afbrydelse. Det giver fleksibilitet i hverdagen og øger tilgængeligheden.

Reducerede driftsomkostninger

Overgangen fra det gamle Alcatel-system til skybaseret telefoni har fjernet behovet for fysisk hardware og vedligeholdelse. IT-afdelingen slipper for at håndtere lokale installationer, og alt kan opdateres og vedligeholdes centralt.

Øget brugertilfredshed

Brugerne oplever, at systemet er intuitivt og effektivt. Der er ikke behov for teknisk bistand ved almindelige justeringer, og lokale ledere kan selv overvåge og optimere deres enheders brug af telefoni.

Bedre kontrol og rapportering

IT-afdelingen har fået adgang til detaljerede rapporter og realtidsindsigt via VoiceQ365 og Coherence. Det giver bedre beslutningsgrundlag og mulighed for løbende forbedringer.

Udfordringer og erfaringer

Som med enhver digital transformation har overgangen til Microsoft Teams og Coherence også krævet omstilling og forandringsledelse. Der blev lagt vægt på tydelig kommunikation, oplæring og lokal involvering.

Projektet har også vist, at succes afhænger af, at man tildeler ejerskab til de rigtige personer. I stedet for at IT tager hele byrden, har skoler, daginstitutioner og kontaktcentre fået mulighed for selv at tage ansvar – og det har styrket engagementet.

Derudover er det vigtigt at have en klar plan for videreudvikling. Platformen blev lanceret med fokus på basale funktioner, men potentialet er langt større. Høje‑Taastrup Kommune planlægger blandt andet at udvide brugen af automatisering og rapportering.

Råd til andre kommuner og offentlige organisationer

Casen fra Høje‑Taastrup Kommune viser, at det er muligt at gennemføre en komplet telefoni‑modernisering i en kompleks organisation uden stor teknisk afhængighed. Nøgleelementerne i succesen har været:

Brug af en samlet platform med høj brugervenlighed
Involvering af lokale enheder i både drift og beslutning
Fokus på træning og support i implementeringsfasen
Løbende dialog med leverandør om funktionalitetsudvidelse
Klare roller og ejerskab – både centralt og decentralt

Digital telefoni som fundament for fremtidens kommune

Overgangen til Microsoft Teams og Coherence er ikke blot en teknisk opgradering – det er et strategisk skridt mod en mere fleksibel og fremtidssikret kommune. I stedet for at investere i forældet hardware valgte Høje‑Taastrup at satse på en løsning, der kan vokse med behovene og tilpasses skiftende arbejdsmønstre.

I en tid, hvor borgerforventninger og arbejdsvilkår ændrer sig hurtigt, har kommunen vist, at det er muligt at forene driftssikkerhed, brugervenlighed og teknisk fleksibilitet i én samlet løsning.